Sobre vendas e vendedores - Uma reflexão sobre a produtividade em vendas.

O que são vendas? O que são vendedores?

Negócios, prospecções, encantamento, técnica, resultados...

No mundo corporativo existem milhares de definições que procuram qualificar essa atividade, existem milhares de descrições de cargos que procuram desenhar esse papel profissional.

Mas não é sobre isso que inicialmente quero tratar nessa pequena redação e matéria para o meu blog.

Quero antes de tudo falar sobre pessoas!

Pessoas, matéria prima para resultados...

Pessoas, que felizmente a cada dia se evidenciam mais como o principal componente de sucesso e aperfeiçoamento das organizações.

Não basta mais o melhor produto se não podemos fazer nossos clientes compreenderem o seu valor... Não basta a maior verba de marketing se não podemos transformar nosso fluxo de cliente em resultados e conversões, para vender hoje temos que pensar muito além da cadeia primária e do antigo binômio produto X marketing.

A era da qualidade já vem terminando, anunciando a era das relações.

Qualidade não se discute mais, ou a temos ou estamos fora do jogo.

Consigo relacionar inúmeras empresas moribundas que se debatem a procura de resultados e sobrevivência, mas que já “perderam o bonde da história”.

Não a o que ser feito se diante do atual nível de competitividade e especialização, uma empresa não agrega qualidade ao seu produto ou serviço. Entendo como qualidade toda a linha de relação percorrida pelo cliente em seu contato com os serviços ou produtos oferecidos por uma empresa, entendo como qualidade o “atendimento e a entrega do prometido”

Ratificando, defino como qualidade aquilo que o cliente espera quando nos compra um produto ou nos contrata um serviço, é simplesmente aquilo que prometemos para ele.

Se aplicarmos essa pequena e simples definição de qualidade aos mais variados detalhes que compõem as relações das empresas com seus clientes, talvez tenhamos uma lista enorme de empresas que já naufragaram há anos, que já faliram e ainda não sabem.

Superado isso, competem hoje as empresas que entendem que as relações com seus clientes definirão seu futuro, promissor ou aterrador.

Relações têm a ver com pessoas, pessoas que querem mais que o produto, mais que o serviço, pessoas que querem de alguma maneira, sentirem-se especiais.

E ai vem à pergunta:

Nossos vendedores hoje são capazes de despertar tal sentimento em nossos clientes?

Cada gestor ou empresário que faça sua autocrítica, mas longe dessa verdade não haverá vida organizacional, estou certo disso.

Conheço várias organizações bem intencionadas, várias histórias de boa vontade e tentativas frustradas de construir equipes campeãs em vendas, o porquê disso?

A resposta é clara quando olhamos para além de nossos programas de treinamento e habilitação de vendedores, quando olhamos para o pequeno detalhe chamado “pessoa”

Minha opinião é de que organizações centenárias que permanecem atualizadas e fortes hoje,

(3M, General Electric, HONDA, BASF entre tantas outras) aprenderam pacientemente a focar seus esforços na transformação das pessoas e no desenvolvimento de seus capitais intelectuais.

Existem pessoas que nascem com o “DOM”. Dom do futebol, dom da matemática, dom da comunicação, dom da venda.

Minha experiência tem mostrado que apenas o “dom” não funciona mais. Acredito no 50/50, cinqüenta por cento - inspiração e 50 por cento - transpiração, treino contínuo e aperfeiçoamento embasado em técnicas e métodos.

Não é possível hoje encontrar vinte, trinta, cinqüenta pessoas prontas e com o dom da venda para compor nossas equipes... Isso é fato para aqueles que se dedicam a atividade de recrutamento e seleção de vendedores.

A grande maioria das pessoas que possuem o “dom” já estão empregadas, vendendo muito e desfrutando de seus resultados financeiros... Por que seria ao contrário não é mesmo!

Resta-nos nesse novo universo “além da qualidade” a construção da consciência de que é preciso investir na transformação das pessoas e de nossas equipes, o entendimento de que isso demanda paciência e persistência, tempo e sensibilidade.

A especialização chegou para a profissão de vendas, existem cursos superiores para vendedores onde a formação apenas teórica dura em média quatro anos.

Logo teremos essas pessoas disponíveis no mercado, mas antes disso o que faremos?

Em minha ultima implantação de programa voltado ao desenvolvimento de equipes de vendas para o varejo (Lojas Cem – 180 pontos de vendas, três mil e duzentos vendedores) foi necessário muito foco e persistência para a conquista de 20% a mais de produtividade e vendas em um programa de 12 meses. Arruma-se o motor de um carro em algumas horas, antibióticos demoram dez dias para fazer efeito, desenvolver pessoas e organizações demora muito mais que isso.

É de a natureza organizacional ser complexa e resistente as mudanças, como assim o é da natureza humana.

Por isso o futuro não reserva lugar para todas as empresas nem a todos os profissionais.

A lugar no futuro apenas para aquelas organizações e pessoas que persistiram incansavelmente em sua reinvenção, e no desenvolvimento do seu capital intelectual e isso não é uma conquista imediata, é uma conquista sistêmica e planejada, de médio e longo prazo.

Escrito por Flávio Soares às 22h26
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A fórmula da alta performance em vendas

Tudo – ou quase tudo – que um Presidente ou uma organização almejam é ter uma equipe de vendas vencedora composta por vendedores campeões. E como alcançar este desafio?

Quando nos deparamos com times e profissionais que ostentam esse perfil, logo nos damos conta do poder e alcance de sua ação. Os benefícios para o negócio são incontestes. Ao analisarmos os fundamentos de equipes e profissionais com esse perfil, observamos que não há nada mais poderoso em vendas do que vendedores apaixonados pelo que vendem e pela organização que representam. Essa paixão é proveniente da crença existente a respeito dos benefícios que entregam a seus clientes e da visão sobre o real valor da instituição que pertencem. Oferecer uma causa para nossa equipe de vendas deveria ser o principal objetivo de todo líder corporativo – principalmente os comerciais.

É evidente que esse processo não se restringe a área comercial. O poder mobilizador que exerce uma causa, um propósito junto a todos os profissionais de uma organização é ilimitado. De qualquer forma, nesse artigo irei me limitar a seu alcance junto à área comercial.

Oferecer uma causa aos profissionais de vendas mobiliza as pessoas muito mais do que a remuneração pura e simples. As pessoas precisam encontrar sentido nas coisas para que se envolvam de corpo e alma. É evidente que essa máxima se aplica ao vendedor mesmo considerando que seu modelo tradicional de remuneração é muito baseado em agressivas comissões diretamente relacionadas a vendas. É importante que não haja a ilusão de que assim a organização alcançará a alta performance em vendas. Ledo engano. É necessário ir além desse lugar comum.

Isso não significa que remuneração é um elemento desimportante no relacionamento dos vendedores com a organização. Pelo contrário, trata-se de um recurso estratégico que deve ser muito bem administrado, em linha com a estratégia corporativa e os interesses individuais de seus vendedores. É indispensável que haja a devida e merecida recompensa individual aos esforços que trazem resultados positivos para a companhia. Isso é básico.

Além disso, é importante construir um contexto que ofereça a necessária tranqüilidade para que os nossos campeões de vendas possam exercer seu papel adequadamente. O fato, porém, é que devemos colocar as coisas em seu devido lugar: profissionais apaixonados são movidos por causas e propósitos alinhados com sua visão de mundo e com seu interesse em pertencer a um contexto de valor. O dinheiro está presente nesse pacote, porém não tem importância maior do que a visão do todo.

Para conquistar esse posicionamento, a organização precisa acima de tudo estar comprometida com um propósito claro e valioso. Essa visão deve ser habilmente catalisada junto a sua equipe comercial que é quem está diariamente em contato com seus clientes, interagindo com o mercado. Toda organização defende uma causa. Como sempre diz o professor José Carlos Teixeira Moreira da Escola de Marketing Industrial: o primeiro objeto que toda organização formaliza em sua fundação é justamente seu Contrato Social.

Ou seja, toda empresa nasce para atender a algum interesse da sociedade. São esses interesses, representados pelo atendimento as necessidades de seus clientes, que a legitimam. É necessário mergulhar na essência da companhia para identificar qual é a sua real causa, qual é o valor fundamental que ela entrega ao mercado – e a sociedade. E acredite: toda empresa traz consigo um valor essencial, único.

Ultimamente, em minhas andanças pelo país, tenho me surpreendido muito ao conversar com vendedores que não entendem a essência do que entregam aos seus clientes. São vendedores de sonhos que acham que vendem imóveis, vendedores de status que acham que vendem carros, vendedores de vantagem competitiva, lucratividade que acham que estão no negócio de vendas B2B – ou então que vendem equipamentos.

Para construir uma equipe de alta performance com vendedores apaixonados, a organização deve se comprometer em desvendar a essência de seu valor, tangibilizando sua causa e propósito junto a seu time comercial. Deve se insistir muito nessa visão, trabalhando com seus vendedores freqüentemente os benefícios e valor desse projeto. Essa visão comum deve ser construída em encontros que reúnam diversos profissionais da organização: vendedores, liderança, pós-venda e assim por diante.

Não se trata de uma iniciativa orientada ao curto prazo. Sua consolidação demanda tempo e os resultados que ela gerará também. Como a ação de vendas é muito orientada a execução comercial que toma tempo e consome boa parte da energia da equipe comercial e liderança, nos vemos, em muitas ocasiões, delegando a um segundo plano todas as iniciativas não relacionadas diretamente a vendas.

Essa atitude é perigosa já que compromete a longevidade de todo o processo – inclusive o do desenvolvimento da equipe comercial – no longo prazo. A prioridade número 1 de todo líder comercial deveria ser o de construir uma equipe em alta performance. Não podemos nunca perder o foco desse propósito por mais que nossas demandas diárias nos levem a outros caminhos. Uma equipe comercial apaixonada pelo que faz alinhada com as causas e propósitos da organização é a verdadeira fórmula da alta performance em vendas.

Escrito por Flávio Soares às 09h52
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Dicas dos vendedores de sucesso

Vender nunca foi tão difícil. Nestes tempos de internet, em que todas as informações estão disponíveis, o que os clientes mais querem saber é o que o produto pode proporcionar a eles. Mais importante do que aquilo que você diz aos clientes é a maneira como você escuta o que eles têm a dizer. No ambiente competitivo de hoje, o modelo clássico de abordagem de vendas está ultrapassado. Agora, é preciso vender soluções em vez de produtos e o vendedor precisa ir além da técnica “características e benefícios” dos mesmos. A maior parte dos profissionais de vendas, infelizmente, ainda usa técnicas do século passado, baseando sua argumentação em roteiros preestabelecidos e descrições das características e dos benefícios dos produtos. Ficando atrelados a esses scripts, eles acabam se precipitando e oferecem prematuramente o produto, em vez de criar um diálogo produtivo para entender “quando”, “como” e “por que” o cliente se interessaria por aquela solução. O maior problema da maioria dos vendedores é a ansiedade, a qual faz eles se limitarem a apresentar o produto, em vez de oferecer soluções para resolver um problema. E como falam mais do que escutam, eles acabam construindo uma relação de troca desigual e não um diálogo equilibrado entre a informação que se dá e a que se recebe.

Em geral, o nível de preparação e de questionamento do vendedor não está à altura da comunicação que ele precisa estabelecer. Isso dificulta os diálogos produtivos e impede que bons vendedores se tornem ainda melhores. Cerca de 80% do sucesso de um vendedor se deve à sua atitude. Só os restantes 20% são relativos à sua aptidão técnica. Os vendedores de sucesso são pessoas confiantes, observadoras, entusiasmadas, persistentes, excelentes ouvintes, honestos, e sabem como provocar uma compra de modo firme, mas amigável. Têm uma atitude positiva perante a vida. É essa mentalidade vencedora que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma venda.

A seguir, serão apresentadas algumas táticas necessárias para se tornar um especialista em vendas.

Crie um Diálogo

Ser um vendedor consultivo pode ser o diferencial na hora de fechar um negócio. Este tipo de vendedor é aquele que prevê um diálogo interativo centrado nas necessidades do cliente. Quando os concorrentes têm o mesmo nível, a qualidade da conversa do vendedor faz toda a diferença. Os tipos consultivos estabelecem diálogos eficientes, o que os leva a aprender mais e aprofundar os laços a cada conversa. À primeira vista, parece fácil estabelecer uma fina sintonia entre vendedor e cliente, mas isso está longe de ser uma tarefa simples e ainda são poucos os vendedores realmente consultivos, existindo diversos outros tipos como: o carismático, que usa seu charme como arma de convencimento; o técnico, ótimo em conteúdo mas fraco na orientação para o cliente; e ainda o “matador”, que faz qualquer coisa para fechar a venda, mesmo que isso signifique sacrificar um relacionamento.

Esteja Sempre Preparado

Um bom vendedor está sempre se preparando – antes e depois de cada encontro com o cliente.

Os três passos a seguir demonstram a preparação ideal:

- Inicie com um planejamento estratégico. Reflita sobre seus objetivos de longo prazo e estabeleça metas imediatas para a conversa que terá com o cliente. Avalie o resultado do contato e o ritmo de sua argumentação, e acelere rumo ao fechamento da venda. Nunca se esquece de abrir espaço para o cliente falar. O próximo passo é fazer a análise do cliente. Pense nos objetivos do cliente, sua situação, necessidades e critério de decisão. Finalmente, concentre-se na preparação técnica do produto. Mostre como sua linha de produtos atende às necessidades do cliente, antecipe as dificuldades e personalize o material.

Confie em Suas Habilidades

O vendedor deve adquirir confiança em si mesmo e possuir seis principais habilidades: postura, relacionamento, questionamento, compreensão, posicionamento e verificação. É importante procurar sempre aperfeiçoar essas habilidades, avaliando-as uma por uma, e assim, sua performance será melhorada.

Não Receie a Rejeição

A maior causa das falhas nas vendas é o medo da rejeição que, muitas vezes, representa um sinal da falta de confiança nas suas capacidades. Quem não tem uma atitude de vitória, tende a encarar a rejeição para o lado pessoal. Elimine este sentimento. O cliente que não aceita uma proposta está rejeitando uma transação, e não a pessoa. Estar consciente desse fato ajuda o vendedor a manter-se calmo, paciente e persistente - três dos principais requisitos para uma boa venda. Quem compra um produto ou serviço deseja melhorar a sua situação, resolver um problema ou poupar dinheiro.

Estabeleça uma Relação de Confiança

As importantes habilidades de questionamento, compreensão, posicionamento e verificação são chamadas habilidades de conhecimento. Mas a capacidade de estabelecer um relacionamento de confiança, com entrosamento e empatia, é considerada uma habilidade de sentimento. O medo é uma presença constante do ato da venda. Os vendedores têm de ultrapassar o medo da rejeição. Mas, não nos devemos esquecer que os clientes também receiam falhar. Eles têm medo de se enganar, de comprar em demasia, de estarem pagando mais do que a concorrência, ou de apostar num produto sem ter as provas do seu sucesso. A compra é, em suma, um ato de risco. Para vender, terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo. Logo, quando estiver frente a frente com o cliente, não procure apenas vender imediatamente, mas sim criar uma relação duradoura de confiança.

Demonstrar empatia e compreensão pelo que o cliente está falando ou sentindo produz um efeito poderoso. Se um cliente fala de um problema, um bom vendedor, em geral, reage com uma frase do tipo “Como você conduziu essa situação?”. Porém, um vendedor excelente e empático consegue perguntar demonstrando consideração e, o mais importante, estimular uma resposta detalhada. Ele falaria, seguido da pergunta, algo como “Lamento que isso tenha ocorrido”.

Portanto, expresse consideração, seja compreensivo e estabeleça uma relação de confiança, com laços de amizade para com o cliente.

Faça Perguntas Específicas

Muitos vendedores acreditam que para vender basta iniciar um diálogo e apresentar, logo de início, o produto. Quando os vendedores se propõem a fazer perguntas, o fazem de um modo nada inspirador, disparando perguntas sem nenhum critério ou pesquisa prévia, o que limita o nível de cooperação por parte do cliente. Assim, em vez disso, direcione sempre a conversa para as necessidades do cliente e verifique se ele se dispõe a responder algumas perguntas. Estimule o cliente a participar do diálogo explicando a razão para tantas perguntas como “Para me ajudar a entender o seu problema, posso saber o que você... ?”.

Antecipe as Perguntas dos Clientes

Tente responder às seguintes questões que antecedem uma venda:

- O que estou vendendo? Os clientes não procuram produtos e serviços, mas sim, soluções para os seus problemas específicos.

- Quem é o seu cliente ideal? Compare-o com os seus clientes habituais através de critérios como sexo, condição socioeconômica, cultural, profissão e idade.

- Por que compram? Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os consumidores procuram.

- Onde estão os clientes potenciais? Veja se poderão pertencer, por exemplo, a uma dada área geográfica ou a um grupo específico de consumidores.

- Quando é que eles compram? Conheça a freqüência e os hábitos de compra (por exemplo, no início do mês, quando recebem o salário).

- Quem são os concorrentes? Veja quais os seus pontos fortes e fracos, e que necessidades satisfazem.

- Quem ainda não é seu cliente? Saiba quem poderá se beneficiar do seu produto, mas ainda não o conhece ou não esteja comprando.

Identifique a Concorrência

Seus concorrentes são fortes, portanto é sua obrigação conhecê-los em detalhes e é fundamental compreender como o seu cliente se sente a respeito de seus concorrentes diretos. Dessa forma, você pode montar um contra-ataque eficiente, sem criticar nem promover a concorrência. Como parte da preparação, descubra o máximo que puder pesquisando na internet, em publicações especializadas, relatórios anuais, junto a outros colegas e também por meio de campanhas publicitárias. É de grande valia lembrar que os próprios clientes são uma grande fonte de informação sobre a concorrência. Eles quase sempre se dispõem a responder perguntas do tipo: “Com quem mais você conversou?”, “O que você achou deles?”, “O que achou de trabalhar com eles?”, “Como você os compara a nós?”. Independentemente do teor das respostas dos clientes, não fique na defensiva e nem fale mal do concorrente. Críticas diretas não são uma estratégia inteligente, até mesmo porque você estará insultando o cliente que escolheu o concorrente.

Escrito por Flávio Soares às 11h02
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Vendedor treinado, vende "BENEFÍCIOS"!

Há algum tempo, entrei numa loja para comprar um sofá, um ar-condicionado e uma geladeira. No entanto, acabei vendendo esses itens para a vendedora que me atendeu. O vexame foi tão cômico que caí sentando no sofá que vendi para ela – fiquei pasmo por ainda encontrar vendedores que não aplicam ou desconhecem a técnica da Declaração Geral de Benefícios do produto (DGB).

— Quais são as características deste sofá?
— Que é isto? – Perguntou ela.
— Quais são os benefícios que ele possui?
— Ah! O senhor pode sentar e deitar.
— Você está brincando?
— É sério!
— Qual é a vantagem deste azul em relação àquele outro vermelho? Ele é mais barato?
— É que este é melhor.
— Por quê?
— Porque é mais caro.
— Há! Quero ver o ar-condicionado.
— Ah, claro!
— Minha sala tem cinco metros de largura, seis de comprimento e três de altura, qual é o ar-condicionado ideal?
— Acho que um de 7,5 mil reais dá.
— Não! Esse é muito caro, quero um na faixa de mil reais.
— Não moço, é “btus”!
— Ah! Agora entendi!
— E a geladeira?
— Temos esta aqui que é o mais novo lançamento.
— Bonita, gostei!
— O senhor precisa de uma para colocar quantos litros?
— Uns 380 será que cabe?
— Com certeza!
— O que significa frost free?
— É o modelo dela.

Infelizmente, esse não é um caso isolado, pois tenho me deparado com essa situação em vários segmentos comerciais do Brasil. E a DGB do produto? O manual do fabricante? Cadê os treinamentos em parcerias com fornecedores? Onde estão os simulados e os testes semanais de DGB para a equipe de vendas?

Do universo de segmentos comerciais, admiro as indústrias farmacêuticas de propaganda médica que aplicam ininterruptamente a DGB de seus medicamentos, fazendo-me acreditar que essa possa ter sido uma das causas do declínio da onda dos genéricos com relação aos remédios de marca. É claro que essa situação não é generalizada, pois há muitas empresas encantadoras nessa questão, mas vale lembrar que há muitas que precisam melhorar e rápido. Mas como se estabelece e pratica uma Declaração Geral de Benefícios do produto?

Primeiramente, é bom lembrar que toda e qualquer mudança de hábito ou para se criar um novo se leva em média 45 dias pra começar a pegar. Se houver desistência antes desse período, todo o esforço e conteúdo aprendido serão extintos em pouco tempo. Também é importante ressaltar que a DGB não é uma ferramenta para se falar muito e conseguir vender mais, e sim para identificar quais são os benefícios que atendem às necessidades dos clientes e principalmente os sinais de compras. Após detectá-los, você deve parar com a explanação dos demais benefícios e vantagens, enfatizando somente aqueles pelos quais o cliente demonstrou maior interesse. Caso não feche a venda, dê seqüência e apresente as demais vantagens ainda não mencionadas para buscar a obtenção de novas oportunidades de fechamento.

Ao lermos o conteúdo de qualquer manual de um determinado produto ou até mesmo olhar ou manusear um outro que não tenha manual, identificamos alguns pontos que nos chamam mais atenção que outros. Eles podem ser características, benefícios, vantagens e desvantagens. É preciso distinguir bem o significado de cada um para não trocar uma palavra que significa benefícios por outra que quer dizer característica, pois é comum isso acontecer. Aplica-se também este método nas compras.

1. Faça como neste exemplo.

2. As colunas de benefícios e vantagens sempre predominam em informações encontradas com relação às características, desvantagens, objeções e argumentações do vendedor. Se acontecer ao contrário, sua DGB não está bem elaborada ou o produto realmente não é tão bom quanto parece.

3. Relacione sempre os pontos fortes para que o fechamento da venda ocorra mais rapidamente.

4. O vendedor deve decorar cada uma dessas fases para obter segurança. Além disso, o cliente passará a vê-lo como um profissional que domina bem o produto que vende.

5. A DGB é limitada, e é possível perceber isso quando se torna mais difícil encontrar declarações para as características, benefícios e vantagens.

6. Para responder as perguntas, defina sempre as melhores e mais inteligentes respostas.

De tantas técnicas e métodos de encantar o cliente, vejo a DGB como uma célula-tronco, pois o vendedor passa a ter uma retórica fantástica, o que gera segurança para os clientes e faz com que a maioria acabe voltando para comprar desse profissional de vendas.

Para os gerentes de produtos e serviços, lojas, supervisores e empresários, é necessário ter como meta cobrar dos vendedores a DGB de um determinado produto ou serviço, elegendo um, dois, três ou mais semanalmente ou em reuniões. A internet está cheia de informações para responder perguntas e fazer DGB de qualquer produto ou serviço. Desculpas não existem.

Escrito por Flávio Soares às 10h35
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Persuasão é tudo na arte de Vender

Persuasão é a tática que você usa para conseguir fazer as coisas do seu jeito. No entanto, você só conseguirá convencer os outros se primeiro persuadir a si próprio. Mesmo que leia 20 livros, faça vários cursos sobre o assunto, se você não se persuadir, não se convencer, não irá a lugar algum.

Quer ser convincente? Quer fazer os outros pensarem da sua maneira? Então, a primeira pessoa que você deve persuadir é você mesmo. Acredite que pode fazer a diferença, acredite que é bom no que faz. Acredite em seu sucesso!

O segundo passo é similar. Comecei a aprendê-lo em 1972, quando trabalhava em venda direta. Alguém me disse que, para obter sucesso, eu deveria me tornar um produto do produto. A princípio, não entendi o que aquilo queria dizer, mas, conforme o tempo passou e perdi algumas vendas, descobri. Eu deveria acreditar no produto ou serviço que vendia antes de poder convencer os outros a adquiri-lo. E a melhor maneira de construir essa convicção era usar o produto que eu estava vendendo. Se eu não o usava, se não o conhecia, como poderia vendê-lo?

Aqui estão os 4,5 segredos fundamentais para que você alcance o sucesso, convença os outros e faça do seu jeito:

Acredite em você.
Acredite no que você faz.
Acredite em seu produto.
Acredite em sua empresa.

4,5.Acredite que persuadir é igual a ajudar os outros, que as pessoas se beneficiarão do que você vende – desde que consiga persuadi-las a ver o produto ou serviço da mesma forma que você e, a partir daí, ficarem com o desejo de comprar.

Só então você poderá colocar seu poder de persuasão em prática. Todo vendedor sabe quando deve usá-lo: na frente do cliente. Para começo de conversa, faça a si mesmo estas nove perguntas:

Qual é o seu limite de tempo?
Essa é a mensagem mais atraente que consigo criar?
Qual é a argumentação que estou tentando fazer?
Consigo engajar o cliente/prospect?
O que posso usar para aumentar minha capacidade de persuadi-lo?
Sou claro? Minha mensagem é clara?
Estou oferecendo o melhor que posso?
O que quero que o cliente faça quando eu terminar minha exposição?
O que quero que ele diga durante a apresentação?

As respostas para essas perguntas tornarão seu discurso consistente e excelente. Seu objetivo é passar a mensagem de uma maneira que seu cliente ou prospect seja estimulado a agir. Para melhorar ainda mais sua apresentação, arrume um amigo honesto, que não tenha receio de avaliar você objetivamente, e faça um teatro com ele no papel de cliente. Depois, peça sua opinião. Gravar uma de suas apresentações também é uma ferramenta sólida.

E persista! Você não vai conseguir persuadir todos do dia para a noite. É preciso melhorar sua confiança, estudar, treinar e aprender com os erros. Só assim você conseguirá persuadir as pessoas.

Extraído do Livro verde da persuasão, de Jeffrey Gitomer.

Escrito por Flávio Soares às 10h17
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O novo consumidor bate as portas de seu negócio

Na era da informação, o que não faltam são clientes bem informados, não é mesmo? O que por um lado pode ser bom, por outro pode ser perigoso, principalmente quando esses consumidores se tornam superinformados, ou seja, verdadeiros especialistas nos produtos ou serviços que vendemos. Que problemas podem ocorrer quando encontramos um cliente assim?

Desafio de autoridade– Hoje, o vendedor possui o status de consultor, por isso deve aconselhar o consumidor com confiança e conhecimento. Entretanto, um cliente superinformado pode desafiar essa autoridade. Na negociação, o profissional de vendas, em vez de liderar o processo, precisa passar para uma posição mais conservadora, tendo de alternar defesa e ataque buscando testar o conhecimento do comprador e prover o máximo de informações quando for desafiado. Lembre-se também de que, do ponto de vista emocional, o consumidor, no fundo, quer um pouco mais de atenção. Portanto, um bom modo de neutralizá-lo é simplesmente dando isso a ele, mostrando que seu conhecimento extra é bem-vindo no processo de negociação, e não uma ameaça.

Prejuízo de imagem –Osclientes superinformados costumam ser formadores de opinião e podem influenciar facilmente outros consumidores, o que novamente tende a ser muito perigoso ou proveitoso. Para tornar essa situação favorável, evite que esse comprador fique descontente com sua empresa de uma forma geral e, em especial, com o atendimento, pois o que mais o irrita é ser destratado ou tratado de modo banal. Um atendimento diferenciado pode criar a oportunidade para que ele promova a imagem de sua empresa, trazendo muitas vendas para você. Portanto, quando estiver negociando com esse tipo de cliente, evite o confronto e procure trazê-lo rapidamente para o seu lado.

Longas negociações– Clientes superinformados conseguem levar facilmente as negociações para longas batalhas comerciais, pois, como sabem muito sobre o produto ou serviço, podem, a todo e qualquer momento, prender-se a detalhes técnicos que tendem a tirar o foco da negociação, tornando-se grandes objeções. Para lidar com isso, busque sempre contorná-las de maneira inteligente. Seja qual for o item que o cliente questionar, procure mostrar, de forma assertiva e consistente, que isso não possui todo o peso que ele atribuiu, embora tenha sua importância. Limite a objeção dele impondo parâmetros de comparação com o mercado e mostrando quais são as vantagens e desvantagens que esse consumidor pode ter em cada ponto da negociação. Evite cair na tentação de discutir ou se prolongar. Mostre que o seu tempo e o dele são preciosos e precisam ser respeitados, principalmente em se tratando de dois profissionais altamente qualificados.

Portanto, da próxima vez em que se deparar com um cliente superinformado, lembre-se de que ele pode tentar desafiar sua autoridade, gerar prejuízos para sua imagem e de sua empresa, bem como levar a exaustivas negociações. Por isso, minha sugestão é: torne-se um expert em seu produto ou serviço, pois só assim você terá chances de atender, argumentar e fechar bons negócios com pessoas que têm um conhecimento acima da média. Policie-se para não cair no erro comum de ficar com raiva desse tipo de cliente e aproveite a experiência dele para aprender e melhorar a cada dia.

Escrito por Flávio Soares às 13h23
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Estratégias e fundamentos para equipes de vendas

O líder e o gerente comercial precisam planejar o futuro e atuar com excelente performance com sua equipe. Mas o maior desafio está nos alicerces de seu trabalho, que podemos definir em sete fundamentos:

1. Formação da equipe – Contratar e demitir custa muito caro. Para reter talentos, é preciso fazer uma boa seleção de pessoal e treinar a equipe desde o início. Não se pode investir pouco em treinamento e limitar o prestígio dado ao vendedor, pois ele é a linha de frente e cuida do bem mais valioso da empresa: o cliente.

2. Metas e objetivos – Uma equipe vencedora compra a ideia de seu líder quanto à obtenção de metas. Mas quando ele as define sem envolver a equipe e não sabe vender a ideia de que é possível conquistar os números previstos, normalmente os vendedores sabotam a estratégia. Para mudar isso, é preciso apresentar fatos, históricos de vendas, planos de ação e trabalhar com todos.

3. Técnicas de venda – O mercado demanda vendas consultivas, e as técnicas de venda têm de ser mais voltadas ao relacionamento com o cliente. Um tirador de pedidos não sobrevive no mercado em que há clientes mais exigentes e que querem ser percebidos, bem tratados e ter seus desejos atendidos. O líder precisa ensinar sua equipe a vender, entender e atender eficazmente os clientes.

4. Atitudes e habilidades – Conhecimento técnico não basta, portanto, ensinar detalhes do produto ou serviço é importante se houver, sobretudo, gente automotivada, que demonstre preparo, boa comunicação, talento para tratar as objeções dos clientes, etc. Um vendedor com ótimo conhecimento de produto, mas que não tem carisma, bom relacionamento e iniciativa não vende.

5. Motivação – Positivismo, entusiasmo, vontade de vencer perante negativas e barreiras. Esse clima favorável ao sucesso começa pelo líder da equipe. Para tanto, o gerente de vendas deve conhecer o ritmo de cada vendedor e aquilo que o motiva, seu combustível e causas que o levam a agir. Nada motiva mais uma equipe que desafios, responsabilidades e ver seu “chefe” trabalhando junto dela.

6. Gerenciamento – É preciso medir desempenho individual e coletivo tendo controles efetivos que permitam corrigir desvios ao longo de um período, mês ou trimestre. Se o líder não aplica ferramentas de gestão, como: mapas de oportunidades, pipeline ou funil de vendas, previsões por período e controles de agenda e produtividade, ele fica refém de falsas expectativas vindas de seus vendedores.

7. Resultado – Não adianta lamentar no fim do mês o resultado perdido. É preciso monitorar durante o “tempo de jogo” e corrigir na hora do intervalo (de uma semana para outra) aquilo que estiver saindo do planejado. Para tanto, medir avanços, acertar desvios e definir novos meios será o feito mais importante do estrategista em vendas. Um líder completo precisa ter indicadores em mãos, uma equipe engajada, com atitude certa e foco no resultado, dia a dia, semana a semana, continuamente.

Escrito por Flávio Soares às 06h39
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FALANDO DO VAREJO ENTREVISTA NOSSO

CONSULTOR FLÁVIO SOARES

FALANDO DE VAREJO (FV):

Apesar dessa crise ainda não ter sido detectada em muitos setores do varejo, existe um temor geral dos consumidores e dos vendedores sobre os efeitos que essa crise ainda poderia trazer para o varejo. Qual a palavra chave para motivar uma equipe em uma época de incertezas ?

Flávio Soares:

Caio, acredito que em momentos de crise se diferenciam os verdadeiros profissionais de vendas daqueles que estão na profissão sem muita motivação e identificação, apenas quebrando um galho e tirando pedidos. Existe uma diferença muito grande entre vender e tirar pedido... Quando cai a demanda imediatamente cai o fluxo no varejo... Com fluxo baixo é preciso aumentar a conversão, isso é , aproveitar cada cliente que entra na loja... Tem vendedor que só vende promoção... que só vende o mais barato... que não constroe sua carteira de clientes... qua não possui compreensão e conhecimento de técnicas de vendas. Para esse tipo de vendedor a crise será um grande perigo... ou talvez aoportunidade de rever o proparo profissional. A palavra chave para tempos de crise deve ser "conversão", aproveitamento maximo das aportunidades e de cada cliente que entra na loja e isso tem relação direta com a qualidade de atendimento.

Falando do Varejo (FV):

Como teoria, sempre é dito que o bom vendedor é aquele que atende bem, criando simpatia com o vendedor, entretanto, como resultado de vendas, normalmente são aqueles que não se preocupam com o atendimento, e sim, com a quantidade de pessoas que está sendo atendida, é que costuma apresentar os melhores resultados. Na sua opinião, qual o modelo de atendimento ideal ?

Flávio Soares:

Sim Caio, obviamente o vendedor que aborda mais clientes vende mais mesmo... a abordagem é a condição básica da venda... Prá vender tem que abordar.O Problema é o vendedor que só vai na quantidade... que depende apenas do fluxo e da loja cheia... A abordagem é apenas uma das etapas que o profissional de vendas sabe fazer com qualidade, tem ainda que pesquisar o cliente, oferecer uma demonstração envolvente, contornar as objeções , negociar, fechar a venda e principalmente fidelizar o cliente, montar uma carteira.O vendedor que depende da quantidade acaba prejudicando o negócio... pois se atender errado vai jogar muitos clientes pra fora da loja e prá concorrência... ele dá prejuizo em dobro, tirando a oportunidade de um melhor vendedor, que tenha mais tecnica, atender o cliente.Na prática... no dia a dia das lojas existe por parte de um grande número de vendedores a dificuldade até para abordar o cliente .. ai aquele que apenas aborda é confundido com campeão de vendas.

Falando do Varejo (FV):

O que significa um bom atendimento em sua visão ?

Flávio Soares:

Começa com sorriso no rosto, motivação, alegria e vontade infinita de realizar o negócio. Tem "gente que não gosta de gente", não tem o perfil voltado ao contato e a comunicação... Ai vendas não é a profissão mais adequada.Agora, dentro do perfil adequado é necessário muita técnica de vendas, método de trabalho, conhecimento do produto e treinamento contínuo.É importante mesmo a gente sair da subjetividade da definição "bom atendimento"Vender não tem nada a ver com sorte, fluxo, ter o melhor produto, o melhor preço... estar no melhor ponto!Se uma empresa tivesse tudo isso não precisaria de vendedor... o produto venderia sozinho.Bom atendimento significa criar relacionamento.... vender várias vezes para o mesmo cliente... estamos na era dos relacionamentos, da globalização, do network.Técnica de vendas aliada a um perfil voltado a comunicação mais uma vontade imensa de ganhar dinheiro controem um vendedor que possui um "bom atendimento"

Falando do Varejo (FV):

Na sua opinião, qual o melhor tipo de remuneração para um grupo de vendas: fixo ou comissionado ?

Flávio Soares:

Caio, quanto a esse ponto sou bastante radical... No meu entendimento sem comissão não existe a possibilidade da existência da profissão do vendedor... sem comissão o vendedor vira atendente... perde a motivação...encosta.Vendedor tem que ganhar por comissão e ainda ser muito bem comissionado é uma profissão especial.Já prestei consultoria para empresas que não gostavam de remunerar bem o vendedor... Todo mundo ganhava bem menos ele... Sem vendedor não há negócios... sem negócios não a dinheiro e sem dinheiro não há empresa. Remunerar mal o vendedor é um erro estratégico infelismente ainda muito praticado hoje em dia.

Falando do Varejo(FV):

Conte um pouco sobre o processo de avaliação da Alta Perfomance.

Flávio Soares:

A Alta Performance começa seu trabalho de consultoria que é totalmente voltado para resultados práticos e financeiros, realizando uma série de avaliações no formato de cliente oculto.Visitamos todas as lojas da empresa-cliente onde um consultor especializado se passa por cliente, gravando todos os atendimentos que foram oferecidos a ele. (Essa gravação é em formato de DVD com som e imagem).Um relatório minuncioso é elaborado a partir da realiação do cliente oculto.Esse relatório é apresentado e discutido com a diretoria da empresa-cliente com o objetivo de identificar oportunidades de negócios e vendas que estão sendo disperdiçadas no dia a dia pelas equipes de vendas.Após isso iniciam-se conforme cronograma as ações corretivas e de treinamento contínuo das equipes.Os resultados numéricos e financeiros são acompanhados pois são eles que vão evidenciar a melhora ou não do atendimento.Novos clientes ocultos são também realizados e é implantado um plano de incentivo e motivação voltado a qualidade do atendimento.Melhorar os resultados de vendas em 20% não tem sido mais surpresa em em nossos trabalhos, pois muitas oportunidades reais de negócios são disperdiçadas no dia a dia do varejo em virtude da falta de qualidade e preparo das equipes de vendas.

Flávio Soares é psicologo, pós graduado em planejamento estratégico e qualidade total.Sócio consultor da Alta Performance - Soluções em vendas - Consultoria especializada na implantação de programas de desenvolvimento contínuo de equipes de vendas

Escrito por Flávio Soares às 11h28
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Vendedor do futuro

Há algum tempo, o cenário do mercado de vendas era bem diferente deste que conhecemos hoje. Antigamente o cliente não possuía informações sobre os produtos, havia poucas opções de escolha e ele não tinha consciência dos seus direitos. O cliente era tratado apenas como "mais um" e em alguns casos era um "mal necessário". Hoje, já existe a consciência dos direitos do consumidor, e isso faz com que ele exija e tenha opções de produtos e serviços diferenciadas.

No passado, devido à elevada demanda e baixa concorrência, o setor de vendas atuava com profissionais pouco especializados. Não existia preocupação com a concorrência direta ou indireta e tampouco se faziam planejamentos estratégicos que projetassem a empresa a curto e médio prazo. A área de marketing com o desafio de planejar, delinear e integrar, não existia. Era mero setor de propaganda, sendo necessária apenas criatividade por parte dos seus profissionais.

Hoje, as empresas devem estudar e conhecer profundamente a concorrência, partindo para a atuação cada vez mais focada em nichos e fugindo das commodities. Elas devem descobrir os pontos fracos e fortes da concorrência e, de posse dessas informações, traçar suas estratégias de atuação no mercado-alvo, preparando sua equipe de vendas.

O que se exigirá do vendedor no futuro é muito mais que conhecer o produto, espera-se que ele transforme a venda em uma experiência memorável para o cliente e consiga destacar o que realmente agregará valor a ele - valor não é o que o produto oferece, e sim o que o cliente percebe dele, esse é o novo mundo, o das percepções. Além disso, o vendedor deve ter elevada iniciativa, motivação, atenção, organização e atualização.

No futuro, o vendedor será um gestor não só de seus resultados e carteira de clientes, mas também da sua capacidade produtiva em todas as suas abordagens: certificações necessárias para atender determinado mercado, gestão de estoque, gestão ambiental, responsabilidade social, entre outros fatores que podem influenciar direta ou indiretamente no valor percebido pelo cliente em seu produto.

E para conhecer cada vez mais o produto da sua venda, a empresa deve investir em treinamento e desenvolvimento profissional. Para motivar seus profissionais de vendas, ela pode utilizar diversos recursos, inclusive a palestra - mas não aquela proferida por gurus hilariantes, e sim por profissionais comprometidos com a qualidade do conteúdo - pois a palestra tem o papel de provocar, de estimular os profissionais a repensarem a forma e conteúdo do trabalho, de fazê-los avaliar as necessidades de mudanças adaptando-se aos novos tempos.

A motivação deste gestor de vendas propiciará a busca incessante por novas oportunidades de negócios. Como disse Einstein: "Não há nada que seja maior evidência de insanidade do que fazer a mesma coisa dia após dia e esperar resultados diferentes".

A avaliação desse profissional também deverá ser diferenciada. A empresa não deve avaliar somente o resultado financeiro ou o volume de suas vendas, mas também resultados, como: a retenção de clientes, captação de clientes que geram mais rentabilidade, venda de soluções completas ou integração de mais produtos aos que já se vendia a um determinado cliente, efetividade, entre outros.

A empresa do futuro deverá ter o foco do cliente, e não no cliente, e o profissional de vendas deverá ter cada vez mais o exato perfil da empresa que representa, ou ainda mais: o exato perfil do produto que comercializa, deixando de ser um simples tirador de pedidos para ser um gestor da unidade de negócio sob sua responsabilidade e um consultor amplo e interessado para atender o cliente. Mas esse futuro do qual venho falando, é hoje, agora, é preciso começar já.

Autor: Cláudio Tomanini - Flöter&Schauff

Escrito por Flávio Soares às 00h26
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